కస్టమర్ సేవ కంపెనీలకు ఎంత చెడ్డది
విషయము
- ఆర్థికానికి lev చిత్యం
- పరిశ్రమ సమస్య
- వివరాలు
- ఫోనీ హామీ
- కస్టమర్ కోసం కఠోర ధిక్కారం
- రెగ్యులేటర్లు పిలిచారు
- పోస్ట్‌స్క్రిప్ట్
విరిగిన అంతర్గత ప్రక్రియలు మరియు అసమర్థ నిర్వహణ కలిగిన ఖాతాదారులలో నిపుణుడైన డెలాయిట్ వద్ద మాజీ ఆపరేషన్స్ కన్సల్టెంట్ యొక్క వ్యక్తిగత అనుభవం నుండి, కస్టమర్ సేవా సమస్యలలో ఈ విస్తరించిన కేస్ స్టడీ వస్తుంది. ఈ కేసులో పాల్గొన్న సంస్థ, అతని అంచనా ప్రకారం, ఆ ఖాతాదారులలో చాలా చెత్తగా ఉంటుంది.
ఆర్థికానికి lev చిత్యం
ఈ కేసు ఆర్థిక వృత్తికి చాలా సందర్భోచితంగా ఉంటుంది, ఎందుకంటే వినియోగదారుల కొనుగోలు నిర్ణయాల నుండి ఆర్ధిక ఫలితాలు ప్రవహిస్తాయి, వారు కస్టమర్ సేవ యొక్క నాణ్యతతో గెలిచారు లేదా కోల్పోతారు, వారు నేరుగా అనుభవించేవి, స్నేహితులు మరియు బంధువుల గురించి చెప్పబడతారు లేదా ప్రచురణలలో చదవండి వంటివి వినియోగదారు నివేదికలు. ఈ కేసు అధ్యయనంలో ఉన్న సంస్థ సమతుల్య స్కోర్‌కార్డ్ విధానాన్ని కొనుగోలు చేయలేదు లేదా దానిని సరిగ్గా అమలు చేయడంలో విఫలమైంది.
అదనంగా, కస్టమర్ సేవలో పెట్టుబడులు పెట్టని కంపెనీలు తమ కస్టమర్ సేవా సిబ్బందిలో అధిక టర్నోవర్‌ను అనుభవించవచ్చు, ఇది సమస్యను మరింత తీవ్రంగా చేస్తుంది. అధిక ప్రమాణాలతో ఉన్న ఉద్యోగులు నాణ్యత లేని సేవా ప్రదాతతో అనుబంధించడాన్ని ఇష్టపడరు. అంతేకాక, కొంతమంది ఉద్యోగులు కోపంతో ఉన్న కస్టమర్లతో నిరంతరం వ్యవహరించడం ఆనందిస్తారు, పేలవమైన సేవపై కోపంగా ఉంటారు.
పరిశ్రమ సమస్య
టెలిఫోన్ యుటిలిటీస్ ఈ రోజు బిల్లింగ్, ఆర్డర్ ఎంట్రీ, ఆర్డర్ నెరవేర్పు, ఇబ్బంది రిపోర్టింగ్ మరియు ట్రబుల్ టికెట్ ట్రాకింగ్ కోసం పురాతన, విచ్ఛిన్నమైన మరియు భారీగా పాచ్ చేయబడిన లెగసీ వ్యవస్థలకు ప్రసిద్ధి చెందాయి, అలాగే దేశవ్యాప్తంగా చెదరగొట్టబడిన కాల్ సెంటర్లు మరియు పేలవమైన అంతర్గత సమాచార మార్పిడి, బక్-పాసింగ్ సంస్కృతి మరియు ఫిర్యాదు తీర్మానం విషయానికి వస్తే, మరియు పర్యవేక్షక స్థాయిలో కూడా తగినంతగా శిక్షణ పొందిన కస్టమర్ సేవా సిబ్బంది. అంతేకాకుండా, ఈ కంపెనీలలో చాలావరకు కస్టమర్ సేవ పేలవంగా పనిచేస్తుంది, ఇది ఒక గంట లేదా అంతకంటే ఎక్కువ సమయం నిలుపుదల సమయం.
ఇది టెలిఫోన్ సేవలో గుత్తాధిపత్యానికి సమీపంలో AT&T 1984 లో విడిపోవడం మరియు తరువాత టెలిఫోన్ సేవ యొక్క పాక్షిక సడలింపు యొక్క దురదృష్టకర ఉప ఉత్పత్తి. పాత బెల్ సిస్టమ్, దీనికి విరుద్ధంగా, కస్టమర్ సేవ యొక్క పారాగాన్గా విస్తృతంగా పిలువబడింది, లైవ్ ఆపరేటర్లు మరియు సేవా సిబ్బంది సులభంగా చేరుకోవచ్చు మరియు సమస్యలు త్వరగా పరిష్కరించబడతాయి.
వివరాలు
రాగి తీగ-ఆధారిత సాదా సాధారణ టెలిఫోన్ సేవ (పరిశ్రమ పరిభాషలో POTS అని పిలుస్తారు) నుండి ఫైబర్ ఆప్టిక్ ఫోన్‌కు సేవ అప్‌గ్రేడ్ చేయడానికి బంగ్లెడ్ ఆర్డర్ ఎంట్రీ, ఇంటర్నెట్ మరియు కేబుల్ టీవీ సేవా కట్ట ఒక కస్టమర్‌ను వదిలివేసింది, "చింత రహిత హామీ" ఉన్నప్పటికీ సంస్థ యొక్క మార్కెటింగ్ సాహిత్యం, ఈ సవాళ్లతో:
- ముందస్తు హెచ్చరిక లేకుండా, సేవ స్విచ్‌కు 18 గంటల ముందు డయల్ టోన్ కత్తిరించబడింది.
- 112 వరుస గంటలు డయల్ టోన్ ముగిసింది.
- పరిస్థితిని చక్కదిద్దడానికి టెలిఫోన్ కంపెనీకి 22 వేర్వేరు కాల్స్ చేయవలసి ఉంది.
- డయల్ టోన్ను పునరుద్ధరించే ప్రయత్నాలలో 5 రోజులలో 50 కి పైగా వేర్వేరు టెలిఫోన్ కంపెనీ ఉద్యోగులతో ఫోన్‌లో మొత్తం 12 గంటలు గడిపారు (కంపెనీ ఒక నిర్దిష్ట కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్‌తో అనుసరించడం అసాధ్యం).
- తప్పిపోయిన డయల్ టోన్ను పునరుద్ధరించడానికి ముగ్గురు వాగ్దానం చేసిన గడువు, మరియు ఫోన్ కంపెనీ సిబ్బంది వాగ్దానం చేయకుండా.
- కస్టమర్ మాట్లాడిన 50 లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫోన్ కంపెనీ వ్యక్తులలో 2 మాత్రమే తన సమస్య యొక్క యాజమాన్యాన్ని తీసుకోవటానికి మరియు దానిని పరిష్కరించడానికి ఆసక్తి చూపించారు.
- ఫైబర్ ఆప్టిక్ సర్వీస్ బండిల్ కోసం మార్కెటింగ్ సాహిత్యంలో వాగ్దానం చేసిన "లైవ్ 24/7 టెక్ సపోర్ట్" ఒక వారపు రోజు ఉదయం 8 గంటలకు ముందు, శనివారం రాత్రి మరియు ఆదివారం ఉదయం అందుబాటులో లేదని నిరూపించబడింది.
ఫోనీ హామీ
సాంకేతిక మద్దతు 24/7 ఆపరేషన్‌కు దూరంగా ఉందని ఛైర్మన్ మరియు సిఇఒ కార్యాలయం తరువాత వెల్లడించింది (పై ఆధారంగా).
కస్టమర్ కోసం కఠోర ధిక్కారం
ఈ కస్టమర్ సర్వీస్ ఒడిస్సీలో ఒక ప్రత్యేకమైన తక్కువ విషయం ఏమిటంటే, శనివారం మధ్యాహ్నం ఒక గంటకు పైగా నిలుపుదల చేసిన తరువాత, కస్టమర్ చివరకు ఎస్కలేషన్ మేనేజర్ అని పిలవబడే వారితో మాట్లాడాడు, (ఎ) తనకు ఎటువంటి ఇబ్బంది ట్రాకింగ్‌కు ప్రాప్యత లేదని పేర్కొన్నాడు. కస్టమర్ యొక్క మునుపటి కాల్‌ల గురించి కస్టమర్ సేవా సిబ్బంది నుండి ఏదైనా గమనికలను కలిగి ఉండే వ్యవస్థ, మరియు (బి) కస్టమర్‌కు వాస్తవానికి బిల్లింగ్ సమస్య ఉంది మరియు అతను బిల్లింగ్ విభాగంతో మాట్లాడాల్సిన అవసరం ఉంది. ఎస్కలేషన్ మేనేజర్ పిలుపును బిల్లింగ్ విభాగానికి బదిలీ చేసారు, ఇది (అతనికి ఖచ్చితంగా తెలుసు) వారాంతంలో మూసివేయబడింది, తద్వారా కాల్ ఆగిపోతుంది.
ఈ కేసును సమీక్షించిన ఒక స్వతంత్ర పరిశ్రమ నిపుణుడు ఈ మేనేజర్ సహాయం చేయడానికి చాలా సోమరి అని నమ్ముతాడు మరియు పరిశీలనను తట్టుకోలేని రెండు సాకులు చెప్పాడు. క్లయింట్ ఫోకస్ యొక్క బలమైన సంస్కృతి ఉన్న సంస్థలలో, కస్టమర్‌తో ఇలా ఏదైనా చేసిన ఎవరైనా బాధ్యత మరియు విలువ విక్షేపకుడిగా వెంటనే తొలగించబడతారు.
రెగ్యులేటర్లు పిలిచారు
చివరికి, తన రాష్ట్ర ప్రజా వినియోగ మండలికి అధికారిక ఫిర్యాదు చేసిన తరువాత మాత్రమే కస్టమర్ చివరకు సమస్యను పరిష్కరించాడు. అదనంగా, కస్టమర్ ఈ సమస్యను 5 రోజుల పాటు తన పూర్తికాల ముట్టడితో పరిష్కరించుకోకపోతే, అతను ఎప్పుడూ డయల్ టోన్ పొందలేడు.
పోస్ట్‌స్క్రిప్ట్
ఇదే కస్టమర్ యొక్క పొరుగువాడు, అదే సమయంలో, రద్దు చేయబడిన చెక్కులను రుజువు చేసినప్పటికీ చెల్లింపు లోపాల గురించి నోటీసులు అందుకున్నాడు. సేవ పునరుద్ధరించబడటం ఆమెకు ఇలాంటి కాల్స్ తీసుకుంది, లోపం నోటీసులు కొనసాగడానికి మాత్రమే. భర్త మరణించిన తరువాత, ఖాతాను తన పేరుకు మార్చమని ఆమె కోరిన తరువాత ఈ సమస్యలు వచ్చాయి.
ఈ సమస్య విస్తృతమైన మరియు ప్రసిద్ధమైనదిగా కనిపిస్తుంది, ఇది వృత్తాంత ఆధారాల ఆధారంగా మరియు మరణం తరువాత బిల్లింగ్ పేరును మార్చడానికి ఎటువంటి ప్రయత్నం చేయని అనేక ఆస్తుల వారసత్వానికి దారితీసింది.
