కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణతో చార్టింగ్ ప్రాముఖ్యత మరియు పనితీరు
విషయము
- చార్టింగ్ ఏజెంట్ పనితీరు
- ప్రాముఖ్యత-పనితీరు పటాలు
- కీ డ్రైవర్ చార్ట్
- కీ డ్రైవర్ల విశ్లేషణ నుండి కార్యాచరణ ప్రణాళిక
మీరు పరిమిత వనరులతో నిర్వాహకులైతే, మీకు తెలిసిన మెరుగుదలలు చివరికి మీ సంస్థకు ప్రయోజనం చేకూర్చడం సవాలుగా ఉంది. మీ బక్ కోసం ఎక్కువ బ్యాంగ్ పొందడానికి, కస్టమర్ కోరికలు మరియు అవసరాలను నిర్ణయించే ఒక ఎంపిక కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణను ఉపయోగించడం.
ఉదాహరణకు, ఆక్మే రాకెట్ కంపెనీ (ARC) ను తీసుకోండి. ARC 12 కాల్ సెంటర్లను నిర్వహిస్తుంది, మరియు ఎగువ నిర్వహణ ప్రతి కేంద్రానికి గంటకు ఏజెంట్‌కు కాల్‌ల సంఖ్యతో పాటు మొదటి కాల్‌లో పరిష్కరించబడిన కేసుల సంఖ్యకు బెంచ్‌మార్క్‌లను సెట్ చేయాలి. అవి స్పష్టంగా విరుద్ధమైన లక్ష్యాలు. గంటకు వారి కాల్‌లను పెంచడానికి కఠినమైన ఏజెంట్లు నెట్టబడతారు, మొదటి ప్రయత్నంలో వారు తక్కువ కాల్‌లు పరిష్కరిస్తారు. ఇవి సరైన లక్ష్యాలు కాదని బాస్ అర్థం చేసుకోవడం సవాలుగా ఉన్నప్పటికీ, ఉత్తమ కొలమానాలు నిజంగా ఏమిటో తెలుసుకోవడం కూడా కష్టం.
సవాలును ఎదుర్కోవటానికి, మీరు అనేక కారకాల మధ్య సంబంధాలను అధ్యయనం చేయడానికి మరియు చాలా ముఖ్యమైన వాటిని గుర్తించడానికి, కొన్నిసార్లు ప్రాముఖ్యత / పనితీరు విశ్లేషణ అని పిలువబడే కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ చేస్తారు. వీటిని చాలా అనువర్తనాల్లో ఉపయోగించవచ్చు మరియు కస్టమర్ సంతృప్తి / విధేయత సర్వసాధారణం.
చార్టింగ్ ఏజెంట్ పనితీరు
కస్టమర్ సంతృప్తిపై కొంత ప్రభావం చూపే కాల్ సెంటర్‌లో ఏజెంట్ పనితీరుకు సంబంధించి మీరు కొలవగల అనేక కొలమానాలు ఉన్నాయి:
- ఏజెంట్ సాంకేతిక పరిజ్ఞానం
- ఏజెంట్ మర్యాద మరియు స్నేహపూర్వకత
- కాల్‌కు సమాధానం ఇచ్చిన వేగం
- సమస్యను పరిష్కరించడానికి అవసరమైన కాల్‌ల సంఖ్య
- ఏజెంట్ యొక్క భాషా నైపుణ్యం
- సహనం యొక్క ఏజెంట్ల స్థాయి
మీరు కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వేను నిర్వహించవచ్చు మరియు మీ కస్టమర్లకు వారి ఏజెంట్ కలిగి ఉన్న ప్రతి లక్షణాలను రేట్ చేయమని అడగవచ్చు. అదే సమయంలో, మీ కస్టమర్‌లు అనుభవంతో వారి మొత్తం సంతృప్తి గురించి అడగండి.
ప్రాముఖ్యత-పనితీరు పటాలు
కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ యొక్క అందం ఏమిటంటే, మీ కస్టమర్‌లు మీ కాల్ సెంటర్‌తో మంచి అనుభవాన్ని పొందడానికి వారు ఏమి చూస్తున్నారో అర్థం చేసుకోవడానికి ఇది మీకు సహాయపడుతుంది. వారి సమాధానాల విశ్లేషణ చేయడం ద్వారా మరియు వారి సంతృప్తి స్థాయిని కొలమానాలతో పరస్పరం అనుసంధానించడం ద్వారా, కస్టమర్ సంతృప్తిపై ఏ అంశాలు ఎక్కువ ప్రభావాన్ని చూపుతాయో మీరు అర్థం చేసుకుంటారు. అప్పుడు మీరు ఈ డేటాను కీ డ్రైవర్ చార్ట్ లేదా ప్రాముఖ్యత-పనితీరు మ్యాప్ అని పిలువబడే స్కాటర్ రేఖాచిత్రంలో ప్లాట్ చేయవచ్చు.
కీ డ్రైవర్ చార్ట్
కీ డ్రైవర్ చార్ట్ ఒక కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ ఫలితాలను గ్రాఫ్ ఆకృతిలో ప్లాట్ చేస్తుంది, అది త్వరగా చదవగలదు మరియు సులభంగా అర్థం చేసుకోవచ్చు. పై నుండి ప్రతి ఏజెంట్ మెట్రిక్ కస్టమర్‌కు (x- అక్షం మీద) దాని ప్రాముఖ్యత మరియు y- అక్షంలో ఆ ప్రాంతంలో మీ పనితీరు ప్రకారం గ్రాఫ్‌లో పన్నాగం చేయబడుతుంది.
ఇది నాలుగు క్వాడ్రాంట్లను ఉత్పత్తి చేస్తుంది. అత్యంత అవసరమైన క్వాడ్రంట్ దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్. ఇక్కడ ప్లాట్ చేసిన అంశాలు మీ కస్టమర్లకు అధిక ప్రాముఖ్యతనిస్తాయి, అయితే ఆ ప్రాంతాల్లో మీ పనితీరు తక్కువగా ఉంటుంది. పర్యవసానంగా, ఇవి మీ చర్య అతిపెద్ద ప్రభావాన్ని చూపే ప్రాంతాలు మరియు కస్టమర్ సంతృప్తిలో అత్యంత ముఖ్యమైన అభివృద్ధిని కలిగిస్తాయి.
కీ డ్రైవర్ల విశ్లేషణ నుండి కార్యాచరణ ప్రణాళిక
దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్ కీ డ్రైవర్ చార్ట్ యొక్క అత్యంత కీలకమైన ప్రాంతం. ఇది కస్టమర్ సంతృప్తి యొక్క ముఖ్య డ్రైవర్లను గుర్తిస్తుంది. మెరుగుపరచడానికి మీరు తీసుకోవలసిన చర్యను ప్లాన్ చేయడానికి కీ డ్రైవర్ చార్ట్ మీకు సహాయపడుతుంది, కానీ ఏమి మార్చకూడదో కూడా ఇది మీకు చెబుతుంది. ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో ప్లాట్ చేసే కారకాలు మీ కస్టమర్ల సంతృప్తికి ముఖ్యమైనవి మరియు మీరు ప్రస్తుతం బాగా పని చేస్తున్న ప్రాంతాలు. దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో సమస్యలను పరిష్కరించడానికి మీరు చేసే ఏవైనా మార్పులు ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లోని కారకాలకు భంగం కలిగించకూడదు.
ఉదాహరణకు, ఏజెంట్ ఉత్పత్తి పరిజ్ఞానం దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో ఒక కారకంగా ఉంటే మరియు అది మెరుగుదల అవసరమైతే, ఉత్పత్తి గురించి మరింత తెలుసుకోవడానికి మీరు మీ ఏజెంట్లను రోజుకు ఒక గంట తరగతికి పంపవచ్చు. అయినప్పటికీ, కాల్‌లకు సమాధానం ఇచ్చే వేగం ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో ఉంటే, ఏజెంట్‌కు శిక్షణ ఇవ్వడానికి అదనపు సమయం కావాలి, తత్ఫలితంగా, కాల్‌లకు సమాధానం ఇచ్చే వేగాన్ని తగ్గించండి. అందువల్ల, కొంతకాలం ఓవర్ టైం పని చేయడం లేదా అదనపు సిబ్బందిని తాత్కాలికంగా నియమించడం మంచిది.
ఎగువ మరియు దిగువ ఎడమ క్వాడ్రాంట్లలోని కారకాలు మీ ఖాతాదారులకు తక్కువ ప్రాముఖ్యతనిస్తాయి. ఈ రంగాలలో మీరు ఎంత బాగా పని చేస్తారు అనేది మీ కస్టమర్ల సంతృప్తిపై తక్కువ ప్రభావాన్ని చూపుతుంది. అందువల్ల, మీ వనరులను వీటిపై వృథా చేయవద్దు. కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణను ఉపయోగించడం వలన మీ ఏజెంట్ యొక్క సమయం మరియు మీ అందుబాటులో ఉన్న బడ్జెట్‌ను సరైన స్థలంలో ఉంచడంలో మీకు సహాయపడుతుంది.
