కస్టమర్ సంతృప్తిని కొలవడం మరియు పర్యవేక్షించడం ఎలా
నేటి ఉబెర్ సోషల్ మీడియా ప్రపంచంలో, కస్టమర్ల అనుభవం మొత్తం నెట్‌వర్క్ చేసిన ప్రపంచానికి నిజ సమయంలో కనిపిస్తుంది. ప్రజలు పుస్తకాలను కొనడం ప్రారంభించారు (మరియు ఇప్పుడు ఆన్‌లైన్‌లో పడవలను కొనుగోలు చేస్తారు), మరియు చాలా మంది ఆన్‌లైన్ కొనుగోలుదారులు కొనుగోలు నిర్ణయం తీసుకునే ముందు సమీక్షలను చదువుతారు. వినియోగదారులు సానుకూల సమీక్షల ఆధారంగా రెస్టారెంట్లను ఎన్నుకుంటారు మరియు వినియోగదారు జీవితంలో దాదాపు ప్రతి ఇతర ప్రాంతాలకు కూడా ఇది ఉపయోగపడుతుంది.
మంచి సమీక్షలు అన్ని రకాల సంస్థలకు గొప్ప మార్కెటింగ్ సాధనాలు అయితే, ప్రతికూల సమీక్షలు (పనికిమాలిన పనితనం లేదా ఉత్పత్తి లేదా పేలవమైన సేవ కోసం) మార్కెటింగ్ పీడకల - నోటి చెడ్డ మాట చెడు పేరు తెస్తుంది, ఇది వ్యాపారానికి చెడ్డది.
బిజినెస్-టు-బిజినెస్ సంస్థలు ప్రధాన స్రవంతి సమీక్షలు, పోస్ట్లు, ట్వీట్లు మరియు బ్లాగ్ పోస్ట్‌ల నుండి కొంచెం ఎక్కువ ఇన్సులేట్ చేయబడ్డాయి, కాని పేలవమైన కస్టమర్ సేవ (లేదా హస్తకళ) కు ఖ్యాతి ఆన్‌లైన్‌లో త్వరగా వ్యాపిస్తుంది మరియు యుగాలలో ఆలస్యమవుతుంది.
కస్టమర్ సంతృప్తి యొక్క అధిక స్థాయిని అభివృద్ధి చేయడం మరియు నిర్వహించడం ఏదైనా సంస్థ యొక్క వ్యూహం మరియు నిర్వహణ ప్రణాళికలలో ముఖ్యమైన భాగం.
మీ కంపెనీ ప్రతిష్టను కాపాడటానికి, ఈ క్రింది వాటిని పరిశీలించండి.
- కస్టమర్ సంతృప్తిని ఎలా కొలవాలో తెలుసుకోండి: మీ కస్టమర్ సంతృప్తి చర్యల కోసం బేస్‌లైన్‌ను ఏర్పాటు చేయడం ముఖ్యం. సాధారణ సర్వేల నుండి నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్‌తో సహా సాధనాల వరకు, మీ చర్యలకు నిర్మాణం మరియు కఠినతను ఇవ్వడం చాలా అవసరం. వాస్తవానికి, సరైన చర్యలను గుర్తించడంతో పాటు వాటిని వివరించడానికి మరియు వాటిని చర్యలుగా అనువదించడానికి ఒక కళ మరియు శాస్త్రం రెండూ ఉన్నాయి. ఈ వ్యాసం కస్టమర్ సంతృప్తిని కొలిచే ప్రైమర్‌ను అందిస్తుంది.
- కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వేను సృష్టించండి: అధికారిక సంతృప్తి ఫంక్షన్ లేని సంస్థలకు కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వే రూపకల్పన మరియు పంపిణీ సవాలు. సరైన లక్షణాలను కొలిచే స్పష్టమైన, ఉపయోగించడానికి సులభమైన సర్వేను రూపొందించడం కస్టమర్ సేవా నిపుణులపై ఉంది. అదనంగా, సర్వేను నిర్వహించడానికి సరైన సమయం మరియు స్థానాన్ని అంచనా వేయడం చాలా ముఖ్యం. ప్రక్రియలోని ప్రతి దశను జాగ్రత్తగా పరిగణించాలి లేదా మీరు ఫలితాలను వక్రీకరించే ప్రమాదం ఉంది. ఈ సూచన సర్వే సృష్టిపై అదనపు వివరాలను అందిస్తుంది.
- కస్టమర్ సంతృప్తిని పెంచడానికి కీ డ్రైవర్లు మీకు ఎలా సహాయపడతారు: కస్టమర్ సంతృప్తి మరియు విధేయతపై అనేక అంశాలు ప్రభావం చూపుతాయి. కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ మీ కస్టమర్లకు చాలా ముఖ్యమైనది మరియు కస్టమర్ సంతృప్తిలో గొప్ప పెరుగుదలను పొందడానికి మీ డబ్బును ఎక్కడ ఖర్చు చేయాలో మీకు చెబుతుంది.
- లెక్కింపుపై కాకుండా లక్ష్యంపై దృష్టి పెట్టండి: అనేక వ్యాపారాలు సంస్థ యొక్క లక్ష్యాలు మరియు కీ పనితీరు సూచికలు (KPI లు) కు వ్యతిరేకంగా వారి పనితీరును తెలుసుకోవడానికి వారు ఆధారపడే కొలమానాలను కలిగి ఉంటాయి. అయితే, స్కోరును ఉంచడం సరిపోదు. మీరు సంఖ్యలను నడిపించే (లేదా దోహదపడే) కార్యకలాపాలను గుర్తించి, నిర్వహించాలి.
- కీ పనితీరు సూచికలను అర్థం చేసుకోండి: కీలక లక్ష్యాలు మరియు వ్యూహాలకు వ్యతిరేకంగా వారి పురోగతిని పర్యవేక్షించడానికి సంస్థలు కీ పనితీరు సూచికలను (KPI లు) ఏర్పాటు చేస్తాయి. సరైన కెపిఐలను గుర్తించడం సవాలు చేసే నిర్వాహక పని.
- బెంచ్మార్క్ కస్టమర్ సంతృప్తి: బెంచ్మార్కింగ్ అనేది మీ సంస్థలోని (లేదా కార్యకలాపాలను) మీ పరిశ్రమలోని ఇతర సంస్థలతో లేదా విస్తృత మార్కెట్‌లో పోల్చే ప్రక్రియ. మీరు మీ అత్యంత విజయవంతమైన పోటీదారు యొక్క కస్టమర్ ప్రక్రియలను మరియు మీ స్వంత సంతృప్తిని పోల్చవచ్చు. లేదా, మీరు మీ పరిశ్రమకు వెలుపల ఒక సంస్థను చూడవచ్చు. మీ కస్టమర్ సేవ మరియు సంతృప్తిని కొలవడానికి (మరియు మెరుగుపరచడానికి) ఒక ముఖ్యమైన భాగం బెంచ్ మార్కింగ్ చొరవను ఏర్పాటు చేయడం.
- మీ మొత్తం బృందం కస్టమర్ సంతృప్తిని నిర్వహిస్తుందని నిర్ధారించుకోండి: కొన్ని విభాగాలు ప్రత్యక్ష కస్టమర్ పరిచయం నుండి చాలా దూరంగా ఉన్నప్పటికీ, వ్యాపారం యొక్క ప్రతి భాగం మొత్తం కస్టమర్ సంతృప్తిని ప్రభావితం చేస్తుంది. ఈ ఆర్టికల్ విస్తృత సంస్థతో నిమగ్నమవ్వడానికి మరియు "కస్టమర్ సర్వీస్" మనస్తత్వాన్ని పెంపొందించడానికి అనేక చిట్కాలను అందిస్తుంది.
- కస్టమర్లు ఏమి చెప్పలేదని వినడానికి ప్రయత్నించండి: స్వభావం ప్రకారం, కస్టమర్లు మీ కమ్యూనికేషన్ లేదా మీ ఉత్పత్తి లేదా సేవల చుట్టూ ఉన్న సమస్యల ఇరుకైన జాబితాపై దృష్టి పెడతారు. కస్టమర్లను గమనించడానికి మరియు వారి నిజమైన సవాళ్లను మరియు అవసరాలను బాగా అర్థం చేసుకోవడానికి ప్రయత్నించే నైపుణ్యాలను (మరియు ప్రక్రియలను) అభివృద్ధి చేయడం చాలా ముఖ్యం. ఆ సవాళ్లు (మరియు అవసరాలు) వారు మీకు వివరిస్తున్న దానికంటే చాలా భిన్నంగా ఉండవచ్చు.
