కాల్ సెంటర్లలో నాణ్యత పర్యవేక్షణ ప్రక్రియలను ఎలా అమలు చేయాలి
విషయము
- క్వాలిటీ కాల్ సెంటర్ మానిటరింగ్ అంటే ఏమిటి
- కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ యొక్క ప్రాముఖ్యత
- కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ కోసం బయటి సంస్థను నియమించడం వల్ల కలిగే ప్రయోజనాలు
- కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ ప్రాసెస్‌ను ఎలా ప్రారంభించాలి
- కాల్ సెంటర్లలో క్వాలిటీ మానిటరింగ్ కోసం బాటమ్ లైన్ టేకావే
కంపెనీలు కాల్‌సెంటర్లలో పెద్ద మొత్తంలో డబ్బును పెట్టుబడి పెడతాయి, కాబట్టి అవి సాధ్యమైనంత సమర్థవంతంగా పనిచేస్తున్నాయని మరియు వినియోగదారులు వారు అందుకున్న సేవ యొక్క వేగం మరియు నాణ్యతతో సంతృప్తి చెందుతున్నారని నిర్ధారించుకోవాలి. కాల్ సెంటర్లు మరియు వారి ఉద్యోగుల నాణ్యతా పర్యవేక్షణ ద్వారా వారు దీన్ని చేస్తారు.
అంకితమైన పరికరాలు మరియు సిబ్బందితో ఈ సదుపాయాలలో ఎక్కువ భాగం ఇన్కమింగ్ కాల్‌లకు ప్రతిస్పందిస్తాయి, అయితే కొందరు అవుట్గోయింగ్ అమ్మకాల కాల్స్ చేస్తారు. ఇన్కమింగ్ కాల్ సెంటర్లు అమ్మకపు కాల్లను కూడా నిర్వహిస్తాయి కాని కస్టమర్ సేవ మరియు కస్టమర్ మద్దతు కోసం కూడా ఉపయోగించబడతాయి. మీరు ఒక పెద్ద సంస్థ నుండి ఒక ఉత్పత్తి లేదా సేవను కొనుగోలు చేస్తే, లేదా మీకు ఆ ఉత్పత్తికి సహాయం అవసరమైతే, మీరు కాల్ సెంటర్‌లో కస్టమర్ సేవా ప్రతినిధితో వ్యవహరిస్తారు. ఈ కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్లు తరచుగా సంస్థ యొక్క వినియోగదారులకు "ముఖం".
క్వాలిటీ కాల్ సెంటర్ మానిటరింగ్ అంటే ఏమిటి
కాల్ సెంటర్ నిర్వాహకులు పనితీరు మరియు నాణ్యతకు సంబంధించి కాల్ సెంటర్లను పర్యవేక్షిస్తారు, వారికి కీ పనితీరు సూచిక (కెపిఐ) కొలమానాలను సెట్ చేస్తారు. పనితీరు సమస్యలలో కాల్ చేసేవారు ఎంత త్వరగా కాల్ సెంటర్‌కు చేరుకోగలరు మరియు వారు ఎంత త్వరగా ఏజెంట్‌ను చేరుకోగలరు, వారి సమస్యను ఎంత త్వరగా పరిష్కరించవచ్చు మరియు కాల్ మూసివేయబడుతుంది మరియు కాల్ సమయంలో వారు ఎంతసేపు వేచి ఉంటారు వంటి కొలమానాలు ఉన్నాయి.
ఈ కొలమానాలు సాధారణంగా ఆటోమేటిక్ కాల్ డిస్ట్రిబ్యూటర్ (ఎసిడి) ఫోన్ సిస్టమ్ చేత కొలుస్తారు మరియు మరెక్కడా చర్చించబడతాయి. కాల్ సెంటర్ నిర్వాహకులు KPI కొలమానాలను సెట్ చేసే నాణ్యత సమస్యలు ఏజెంట్ మర్యాద మరియు విధానాలను అనుసరించే సామర్థ్యాన్ని కలిగి ఉంటాయి. ఇవి సాధారణంగా కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ ప్రోగ్రామ్‌ల ద్వారా కొలుస్తారు, క్రింద వివరంగా వివరించబడ్డాయి.
కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ యొక్క ప్రాముఖ్యత
చాలా కాల్ సెంటర్ నాణ్యత పర్యవేక్షణ సాఫ్ట్‌వేర్ కాకుండా ప్రజలు చేస్తారు. స్పీచ్ రికగ్నిషన్ సాఫ్ట్‌వేర్ మెరుగుపడుతోంది కాని మానవ మానిటర్‌ల కంటే ప్రాధాన్యతనిచ్చే స్థాయికి ఇంకా చేరుకోలేదు.
కొన్ని సంస్థలు నాణ్యమైన పర్యవేక్షణ కార్యక్రమాన్ని చేర్చకుండా తమ కాల్ సెంటర్లను ఏర్పాటు చేస్తాయి. ఇది స్వల్ప దృష్టిగలది. కాల్ సెంటర్ పర్యవేక్షణ కార్యక్రమం యొక్క కొలమానాల ద్వారా సంగ్రహించిన సమాచారం కాల్ సెంటర్ యొక్క ఖర్చుతో కూడుకున్న ఆపరేషన్ మరియు నాణ్యత, పనితీరు మరియు సేవపై కీలకమైన కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సంగ్రహించడానికి అవసరం.
కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ కోసం బయటి సంస్థను నియమించడం వల్ల కలిగే ప్రయోజనాలు
ఒక సంస్థ తమ కాల్ సెంటర్ ప్రతినిధుల నాణ్యమైన పనితీరును వారి స్వంత సిబ్బందిని ఉపయోగించి పర్యవేక్షించాలా లేదా బయటి సంస్థను నియమించాలా అని నిర్ణయించుకోవాలి. కాల్ సెంటర్‌లో జట్టు నిర్వాహకులను భర్తీ చేయడానికి ఒక సంస్థ అంతర్గత నాణ్యత విభాగాన్ని కలిగి ఉన్నప్పటికీ, నాణ్యత పర్యవేక్షణ చేయడానికి మూడవ పక్ష సంస్థను నియమించడం మంచిది. ఈ బయటి పర్యవేక్షణ జట్టు నిర్వాహకులకు ఉత్పత్తి చేయడానికి సమయం లేని అదనపు డేటాను అందిస్తుంది. మీ కాల్ సెంటర్ యొక్క నాణ్యతా పర్యవేక్షణ చేసే బయటి సంస్థకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వబడుతుంది ఎందుకంటే ఈ క్రింది మూడు కారణాల వల్ల బయటి సంస్థ మరింత లక్ష్యంగా భావించబడుతుంది:
1. ఆబ్జెక్టివిటీ
పర్యవేక్షణ అంతర్గత నాణ్యత సమూహం లేదా జట్టు నాయకుడిచే చేయబడినప్పుడు, కాల్ సెంటర్ ప్రతినిధులు ఆ సంస్థ సభ్యుడి నుండి వారు పొందిన స్కోరు సంస్థలోని ఇతర పరస్పర చర్యల ద్వారా పక్షపాతంతో ఉండవచ్చా అని ఆశ్చర్యపోతారు. ఉదాహరణకు, నాణ్యమైన మానిటర్ గత వారం భోజన గదిలో ఉన్న అసమ్మతి కారణంగా వారికి తక్కువ మార్కులు ఇస్తుందని లేదా వారి పర్యవేక్షకుడికి అతను లేదా ఆమె ఎక్కువ మార్కులు ఇచ్చే ఇష్టమైనవి ఉన్నాయని వారు ఆందోళన చెందుతున్నారు. పర్యవేక్షణ మరియు గ్రేడింగ్ అనామక బయటి వ్యక్తులచే చేయబడినప్పుడు, ఆ పక్షపాతాలు ఏవీ స్కోర్‌లను ప్రభావితం చేయవు.
2. వేగం
పర్యవేక్షకులు తమ ఉద్యోగులు తీసుకునే కాల్లను పర్యవేక్షించే బాధ్యత ఉన్నప్పుడు, వారు తరచుగా నెలకు రెండు లేదా మూడు కాల్లను పర్యవేక్షిస్తారు. బయటి నాణ్యత పర్యవేక్షణ సంస్థ ప్రతి వారం ప్రతి ఉద్యోగికి నాలుగు నుండి ఎనిమిది కాల్లను పర్యవేక్షించే సేవా స్థాయి ఒప్పందాలను (SLA) తీర్చగలదు. ఇది మరింత ఖచ్చితమైన కొలమానాలను మరింత త్వరగా ఉత్పత్తి చేస్తుంది.
3. దృక్పథం
బయటి సంస్థ తరచూ అంతర్లీన సమస్యలు మరియు సమస్యలపై అంతర్దృష్టిని ఇవ్వగలదు, నాణ్యత పర్యవేక్షణ అంతర్గత నాణ్యత బృందం చూడలేమని తెలుపుతుంది ఎందుకంటే అవి సమస్యలకు చాలా దగ్గరగా ఉంటాయి.
కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ ప్రాసెస్‌ను ఎలా ప్రారంభించాలి
- కస్టమర్ మర్యాద వంటి ఆత్మాశ్రయ కొలమానాలను కొలవడానికి ఉపయోగించే "స్కోర్‌కార్డ్" ను అభివృద్ధి చేయండి. కాల్లను నిర్వహించే ఉద్యోగులతో సహా అన్ని వాటాదారుల నుండి మీరు ఇన్‌పుట్ పొందారని నిర్ధారించుకోండి.
- కాల్స్ వినండి. స్కోరింగ్‌పై అభిప్రాయ భేదాలు ఉన్నట్లయితే లేదా శిక్షణా పాయింట్లను బలోపేతం చేయడానికి సాధారణంగా అవి నమోదు చేయబడతాయి. నాణ్యమైన మానిటర్ కాల్‌లు జరిగినప్పుడు లేదా తరువాత ప్రత్యక్షంగా వినగలవు.
- కార్యక్రమం ప్రారంభంలో అభివృద్ధి చేసిన స్కోర్‌కార్డ్ ఆధారంగా కాల్‌ను స్కోర్ చేయండి. ఈ స్కోర్‌లు కంపెనీ మేనేజ్‌మెంట్‌కు వారు తమ లక్ష్యాలను చేరుతున్నారో లేదో చూడటానికి మరియు తగిన చర్యలు తీసుకోవడానికి అందుబాటులో ఉంచబడతాయి.
- స్కోర్‌ల డేటా విశ్లేషణ నిర్వహణ వారు ఎంత బాగా చేస్తున్నారో, ఏది బాగా జరుగుతుందో మరియు తదుపరి శిక్షణ అవసరమయ్యే చోట చెబుతుంది. అమ్మకందారుల బృందాలు అనుసరించే స్క్రిప్ట్‌లకు లేదా సేవా బృందం ఉపయోగించే విధానాలకు మార్పులు ఎక్కడ అవసరమో కూడా ఇది హైలైట్ చేస్తుంది. సరైనది, ఇది సంస్థ యొక్క కస్టమర్ సంతృప్తి కార్యక్రమానికి కీలకమైన "కస్టమర్ యొక్క వాయిస్" పై అద్భుతమైన సమాచారాన్ని అందిస్తుంది.
- మీ స్కోరింగ్‌ను క్రమాంకనం చేయడానికి ఉపయోగించడానికి కాల్‌ల నమూనాను ఎంచుకోండి. స్కోరింగ్‌లో పాల్గొన్న ప్రతి ఒక్కరూ క్రమానుగతంగా ఒకే కాల్‌ను అంచనా వేయాలి మరియు స్కోరింగ్ ప్రామాణికంగా ఉందని నిర్ధారించుకోవడానికి స్కోర్‌లను పోల్చాలి.
కాల్ సెంటర్లలో క్వాలిటీ మానిటరింగ్ కోసం బాటమ్ లైన్ టేకావే
గణాంకపరంగా గణనీయమైన సంఖ్యలో కాల్లను పర్యవేక్షించడం ద్వారా, క్రమాంకనం చేసిన స్కోర్‌కార్డ్‌కు వ్యతిరేకంగా వాటిని స్కోర్ చేయడం ద్వారా మరియు పాల్గొన్న ప్రతి ఒక్కరికీ ఆ డేటాను అందించడం ద్వారా, ఒక సంస్థ తన కాల్ సెంటర్ మరియు కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగుల విలువను పెంచుతుంది.
